Bukan rahasia lagi bahwa pengalaman positif yang diberikan kepada
pelanggan menentukan apakah pelanggan itu akan kembali. Pengecer harus
meningkatkan pengalaman pengguna sebelum menekan tombol "beli" tetapi juga
fokus pada pengalaman situs pasca-pembelian untuk menjaga metrik retensi
pelanggan pada tingkat yang memuaskan.
Di sinilah banyak pengecer online menjatuhkan bola; khususnya dengan
pemrosesan dan manajemen komunikasi pengembalian konsumen. Dengan memasukkan
strategi baru untuk mengoptimalkan proses ini, pengecer dapat meningkatkan
retensi pelanggan dan menambahkan aliran pendapatan baru ke bisnis langsung.
Berikut adalah beberapa metrik utama untuk mendukung kasus bisnis
pengoptimalan pengembalian:
• 85% pelanggan mengatakan mereka akan berhenti membeli dari pengecer jika
proses pengembaliannya merepotkan (Harris Interactive)
• 95% pelanggan mengatakan bahwa mereka kemungkinan akan berbelanja dengan
katalog atau pengecer internet lagi jika proses pengembaliannya mudah (Harris
Interactive)
• 40% pembeli tidak membeli secara online karena kesulitan pengembalian
(Jupiter Research)
• Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan cepat memiliki tingkat niat
membeli ulang sebesar 82% (McKinsey)
Meningkatnya pentingnya pengembalian online
Pengembalian adalah fakta yang tak terhindarkan dari ritel online. Ketika
kedalaman kategori produk online menjadi jelas dalam tiga tahun terakhir,
pentingnya kebijakan pengembalian online menjadi sangat jelas. Memberikan
pengalaman pengembalian yang buruk dan Anda pasti mengurangi kemungkinan
pelanggan datang kembali untuk pembelian berulang.
Misalnya, sektor seperti pakaian jadi kelas atas, pengembalian konsumen
mencapai tingkat setinggi 20% dan proses pengembalian yang efisien sangat
penting untuk kesuksesan secara keseluruhan. Siklus persediaan yang lebih
cepat dan harga eceran yang berfluktuasi membuatnya penting untuk tidak hanya
memproses pengembalian secara efektif bagi konsumen, tetapi juga memasukkannya
ke gudang dengan cepat untuk dijual kembali.
Reverse Logistics memecahkan masalah bisnis mendasar
Pengecer sekarang bersikap proaktif dan mengubah tantangan operasional ini
menjadi keunggulan kompetitif dan aliran pendapatan tambahan. Dengan
berinvestasi dalam solusi yang mengintegrasikan komponen dan data platform
utama, pengecer online dapat menawarkan kemampuan pengembalian layanan mandiri
kepada konsumen.
Solusi logistik terbalik yang khas memungkinkan konsumen untuk lebih mudah
memulai pengembalian dengan memasukkan label prabayar prabayar di dalam kotak.
Label ini dapat diintegrasikan ke dalam slip pengepakan atau dapat menjadi
bagian terpisah yang berdiri sendiri. Karena pembuatan label diprakarsai oleh
sistem manajemen gudang, label mampu menangkap informasi pelanggan utama untuk
tujuan pelacakan, baik untuk CSR maupun konsumen akhir.
Label menyediakan satu sumber nilai utama bagi pelanggan - kenyamanan. Tidak
diperlukan perjalanan kantor pos dan pengecer meningkatkan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan sambil memfasilitasi pengembalian produk ke pusat
distribusi.
Ketika konsumen memulai pengembalian melalui proses ini, pengecer biasanya
membebankan mereka "biaya penanganan". Biaya ini biasanya 20% lebih tinggi
dari biaya ongkos kirim yang disediakan oleh penyedia layanan logistik
terbalik. Penyebaran dolar ini, antara apa yang dibebankan kepada pelanggan
dan apa yang telah ditagihkan kepada pengecer untuk ongkos kirim, menghasilkan
keuntungan langsung dan terukur bagi pengecer.
Meningkatkan komunikasi dengan konsumen online
Solusi logistik terbalik dapat secara drastis meningkatkan komunikasi
pelanggan selama proses pengembalian. Newgistics adalah contoh yang bagus dari
penyedia logistik terbalik yang memiliki proses komunikasi yang berpusat pada
pelanggan yang tertanam dalam solusi keseluruhan mereka.
Setelah paket pengembalian diambil dari lokasi konsumen, paket tersebut
dikirim ke hub Newgistics untuk disortir dan ditempatkan kembali. Selama
proses ini, ada mekanisme pemindaian strategis yang digunakan untuk
memfasilitasi email komunikasi yang dipicu dan bermerek.
Seorang konsumen menerima pemberitahuan email “bermerek pengecer” ketika
pencapaian tertentu dicapai dalam proses pengembalian, seperti:
• Tanda terima pengembalian o (Mis. Kami telah menerima pengembalian Anda dan
Anda akan mendapatkan kredit di hari-hari berikutnya).
• Penyelesaian Pengembalian o (Mis. Pengembalian Anda telah diproses)
Penerimaan cepat email ini meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan,
mengurangi panggilan layanan pelanggan masuk, dan menyediakan fitur nilai
tambah lainnya untuk meningkatkan hubungan eCommerce.
Perusahaan Anda mengambil risiko besar jika tidak memberikan pengalaman situs
pasca-pembelian yang hebat. Jangan ragu untuk menghubungi Trinity untuk
mempelajari lebih lanjut tentang jenis inisiatif ini dan bagaimana kami dapat
membantu dalam upaya penemuan, ruang lingkup, dan implementasi.
Komentar
Posting Komentar